El cliente es la persona más importante para nuestra empresa, de él dependen todos los trabajadores, él sin embargo no depende de nadie mas que de si mismo. Cuando acude a nosotros está contribuyendo al desarrollo, supervivencia y crecimiento de nuestra firma.

 

Los clientes nuevos resultan caros, vender a un cliente nuevo es cinco veces más costoso que a uno habitual.

Los clientes actuales son muy valiosos, mantienen el negocio, el 80 % (en dinero) de las ventas se hacen siempre a un 20 % de los clientes.

• Lograr un cliente fiel requiere gran cantidad de esfuerzo.
• El cliente es la persona más importante de nuestra empresa.
• Un cliente nos hace un favor cuando acude a nosotros, sin embargo, nosotros no le    hacemos ninguno cuando resolvemos sus deseos.
• Un cliente raras veces olvida los errores graves y un trato descuidado.
• El cliente es libre, ya que no depende de nadie, somos nosotros los que dependemos de él.

 

 

Cuesta mucho más conseguir un nuevo cliente que retener uno existente. La fidelidad del cliente se consigue con un servicio de calidad. Y por supuesto cuesta muy poco desalentar y perder a un cliente.

 

El cliente no sólo viene a comprar un producto, busca algo más, ser acogido y satisfacer sus necesidades.

 

 

El cliente busca un trato agradable y valora la simpatía en un 55%, el buen servicio 26%, la correcta información 10%, la sinceridad 5%, la buena presencia 4%.

 

El contacto humano es el que se establece personalmente, cara a cara y por ello, se debe de utilizar un leguaje y unas formas que lleguen a nuestro interlocutor y convenzan a ese posible cliente.

Empatía, el camino de la excelencia

Es mucho más probable que los clientes se sientan satisfechos cuando perciben que les comprendemos y que sabemos responder a sus preocupaciones. En estas circunstancias el cliente necesita tener el convencimiento de que vamos a obrar en consecuencia.

La empatía consiste en desprenderse de las propias ideas y sentimientos, para concentrarse en las de los demás.

• ¿Qué es lo que busca el cliente?
• ¿Qué le preocupa?.
• ¿Cómo ve nuestro producto?
• ¿Qué le hace dudar?

 

La empatía es la verdadera llave de la comunicación en general y de sobre todo de la venta.

• El cliente verá en nosotros a la empresa.
• El cliente se creará una imagen.
• El vendedor debe conseguir:
  • No avasallar al cliente.
  • Darle la razón en algo (aunque tengamos razón nosotros).
  • Ponerse en el lugar del cliente.
  • Intentar ver las cosas como las ve el cliente.
  • Desprenderse de las propias ideas y sentimientos.

La relación

Basta los primeros instantes de relación con el cliente para que éste se forme una idea de como somos nosotros.

Para que un cliente se sienta bien atendido es necesario:

• Un trato amable.
• Qué sus demandas sean atendidas con agilidad.
• Un trato servicial del personal.
• Una información clara y precisa.

Este cliente, desde el momento que entra en el establecimiento hasta que sale con la bolsa de su compra realizada, ha mediado un contacto entre comprador y vendedor que lo desglosaremos por fases:

1. La presentación.
2. La acogida.
3. La atención.
4. La información.
5. La despedida.

1ª fase.- Presentación

Aquí jugará un papel importante la gallardía del vendedor, su pulcritud, su atuendo, su actividad, etc., pues todo ello puntúa y queda registrado en el cerebro del recién llegado.

2ª fase.- Acogida

Requiere mucha atención porque debe de ser corta pero decisiva.

Requiere un rápido pero claro saludo, el esbozo de una ligera sonrisa, la mirada frontalmente a la cara.

Requiere demostración del interés por la presencia del recién llegado.

• Liberarnos de otros temas o pensamientos.
• Mostrar interés por su problema.
• No ser solo amable, sino parecerlo.
• Adoptar una sincera y clara actitud de bienvenida.

Desterrar el hola a secas. Da una gran impresión de pobreza, hay muchas fórmulas de hacerlo mejor:

• Buenos días, digame qué desea.
• Buenas tardes, en qué puedo atenderle.

3ª fase.- Atención

La atención será la actividad clave que el vendedor deberá desarrollar, indagando e investigando con toda su capacidad de escucha, para conseguir entender al cliente.

Qué no ha de hacer:

No mentir para captar su atención.
No comenzar con un chiste.
No hablar con voz demasiado alta ni fanfarronear.
No hablar de sus dificultades, ni de su salud. Los clientes sólo están interesados en sus propios problemas.
Dar buenas noticias o no dar ninguna.
No enredarse en conversaciones ajenas a la venta.
No avasallar con su ingenio.
No comenzar a hablar con una excusa.

4ª fase.- Información:

Explicar las ventajas, argumentar cualidades de un determinado producto o servicio, pero demostrándole, haciéndole ver su disponibilidad, ofreciÉndole toda nuestra atención. 

5ª fase.- Despedida:

No olvidar que, además de la atención, el servicio, la información, el producto, etc., las últimas palabras son las que más recordará el cliente.

Despedirse elevando la voz ligeramente y vocalizando para incluso llamar al cliente por su nombre y saludarle con sinceridad.

La voz

El empleo de palabras incorrectas, aunque estén de moda, usar palabras demasiado técnicas, o hablar de manera incoherente, sólo consiguen deformar el mensaje.

Hablar de forma que se entienda es lograr que el mensaje sea recibido correctamente. Para ello, se deberán evitar fallos como:

• Hablar demasiado rápido.
• Hablar demasiado lento.
• Hablar sin hacer inflexiones en la voz.
• Hablar de forma monótona, siempre con el mismo tono.
• Hablar con volumen demasiado bajo, que no se oye claro.
• Hablar con volumen demasiado alto, que resulta estridente.
• Hablar con indecisión y titubeo, como si no se supiera que decir.
• Utilizar muletillas.

La palabra, el lenguaje debe de ser el instrumento primordial en toda relación pública. Para ello, se deberán evitar detalles como:

• Que el tono de voz no sea vulgar.
• Cambiar constantemente el volumen de la voz.
• Acentuar la parte importante de la frase, así como las palabras importantes.
• La velocidad al hablar, no se trata ni de aturdir, ni dormir, si no de convencer
• Utilizar correcta y sabiamente los silencios, escuchar también es muy importante.
• Articular bien las palabras, cuidando las vocales.

La modulación de la voz es un arma primordial en todo contacto o envío de mensaje. Por ello, si tomamos como ejemplo una relación o contacto comercial lo dividiremos en cinco fases que por su importancia requieren distintas modulaciones de voz, sobre todo por parte del posible vendedor.

1. Saludo o toma de contacto. Voz cálida y amistosa.
2. Argumentación.Voz sugestiva, enérgica y convincente.
3. Demostración. Voz sugestiva, enérgica y convincente.
4. Objeciones.Voz reposada, suave, calmosa y conciliadora.
5. Remate o final.Voz enérgica y afirmativa pero cálida y tranquilizadora.

Las palabras

Para hacerse entender, presentar un producto, defender un tema, se ha de emplear la palabra. Ha de hablar la persona que emite un mensaje de forma correcta y que se le entienda.

El empleo de palabras incorrectas, aunque estén de moda, usar palabras demasiado técnicas, o hablar de manera incoherente, sólo conlleva a crear barreras y dificultades con el interlocutor.

Por otra parte, debe evitarse igualmente la utilización de palabras malsonantes,  los llamados tacos, que aunque empleados como exclamación, no sabemos si pueden resultar molestos a nuestro interlocutor.

No conviene emplear en una conversación palabras de moda o modismo, como tías, tío, sin referirse a un pariente, muletillas como guay, super, etc., o lenguaje de argot como talego por mil pesetas, chupa por cazadora, peluco por reloj, estar al loro por prestar atención etc.

Los excesivos tecnicismos desorientan y debe de considerarse si nuestro interlocutor está suficientemente informado para asimilarlos. En muchos casos, puede ocurrir que si se habla con excesivo tecnicismo, se rompa totalmente el mensaje por no adecuar el lenguaje a la situación o a la persona.

Una mala costumbre es hablar sin orden, saltando de un concepto a otro, o bien mezclando detalles y conceptos básicos sin ton ni son.

• No debe de hablarse sin decir nada.
• Antes de hablar, lo importante es saber escuchar.

Se debe tratar de corregir los defectos más habituales: hablar dándose importancia, ser demasiado retórico, hablar de forma seca, con frases cortantes, etc.

Existen dos tipos de palabras las que venden y las que deben evitarse.

• Palabras que venden: Sugestivas, vivas, brillantes y efectivistas.
• Palabras que deben evitarse:
  • Negativas: No, de ningún modo, no creo.
  • Negras: Preocupación, riesgo, objeción, reclamación, avería, peligro, problema, crisis, reparación.
  • Dubitativas: Es posible, me parece, quizás, tal vez.
  • Vacías: Bueno, excelente, extraordinario, maravilloso.
  • Agresivas: Voy a demostrarle, no lo voy a comprobar.
  • Técnicas: Terminología excesivamente técnica.

Las frases

El vocabulario de un vendedor ha de ser preciso, no debe emplear palabras que puedan causar alarma o inquietud en su interlocutor, pues debe de saber que existen frases que provocan en el interior del cliente algún tipo de temor ante la compra.

Frases espinosas:

¡Yo no he dicho tal cosa!
¡ No me ha comprendido usted!
¡ De ninguna forma!
¡ Eso no es cierto!
¡ Usted se equivoca!

Frases negativas:

¿ No necesita usted nada?
¿ No quiere usted probar el producto?
¿ No cree usted que le dará resultado?

Frases condicionales:

Si usted compara el producto..
Debería usted probarlo y ya vería que...
Sería interesante para usted ver que...

Frases de excusa:

¿Me perdonará que le haga perder un momento?
Perdone que le moleste.
Solo le robaré un segundo.
¿ Por qué no hace usted una pequeña prueba?
Aprovechando que ha venido usted por aquí...

Llamadas de confianza:

Créame usted..
Le garantizo que...
No le iba yo a decir una cosa por otra..
En confianza le digo...

Alusiones propias:

Mi opinión es que usted debería..
Me interesaría que usted...
La empresa quiere que usted conozca...
Estimo que usted..

Todos estos tipos de expresiones son muy mal aceptadas por el cliente, bien porque le sugieren imágenes sombrías, bien porque reflejan la inseguridad del vendedor.

El lenguaje corporal

Cada uno de nuestros gestos transmite un mensaje, debemos ser consciente de ello.

Las formas que adopta la comunicación no verbal:

1. El para lenguaje.
2. Los contactos físicos.
3. Las posturas.
4. Expresiones faciales.
5. El lenguaje de los gestos.

1) El para lenguaje:

Está constituido por los efectos de la voz que acompaña la emisión del mensaje durante toda la conversación.

Con frecuencia el mensaje no está en lo que decimos, si no en como lo decimos.
La voz y la forma de hablar están relacionados con la forma de ser de la persona.

• Hablar deprisa implica urgencia.
• Hablar despacio significa indecisión.
• Hablar alto significa seguridad.
• Hablar bajo implica temor.
• Hablar sin pausas significa tranquilidad.
• Hablar de forma entrecortada significa vacilación.

2) Los contactos físicos:

El saludo es, sin lugar a dudas, el primer contacto físico habitualmente y se realiza estrechándose las manos. Esto no siempre se produce en una relación, pero en los casos en los que haya que dar la mano, tanto sea por propia iniciativa o porque lo promueva el interlocutor, deberemos de tener en cuenta:

1. Apretar razonablemente una mano contra la otra y mirar a la cara con franqueza, es la única manera correcta. 
2. No incurrir en el desplante, ya que se trata de un descuido grave no corresponder inmediatamente a la iniciativa de la otra persona que nos tiende su mano.
3. Puede ser visto como atrevimiento cualquier tipo de contacto que implique una familiaridad, si no existe tal como: palmadas, coger del brazo, etc.

Dentro de estos contactos físicos deberemos tener en cuenta todo aquello que se refiere al aspecto personal ya que puede incurrirse en lo que se denomina negativismo no verbal:

1. Vestimenta inadecuada:
   1. Excesivamente vulgar.
   2. Excesivamente elegante.
2. Vestimenta descuidada:
   1. Ropa sucia, arrugada, etc.
   2. Ropa demasiado grande o demasiado pequeña.
3. Ir mal afeitado.
   1. Ir inadecuadamente maquillada.
   2. Llevar el cabello largo o despeinado
4. Presentar unas manos con uñas sucias.
   1. Portar cigarrillos o lápices sobre la oreja.
   2. Utilizar gafas de sol en interiores.
   3. Emanar olores desagradables:
   4. Transpiración.
   5. Perfumes fuertes.
   6. Mal aliento.
   7. Ropa impregnada de olores.

3) Las posturas:

Son las distintas posiciones que el cuerpo adopta y que a su vez nos ofrecen una información muy ilustrativa sobre el estado anímico de una persona.

Rigidez Tensión.
Inclinación Relajamiento.
Mano en mentón Receptividad.

Negativismos no verbales:

• Permanecer de espaldas a un cliente cuando este espera ser atendido.
• Acercársele mucho al hablar.

4) Expresiones faciales:

Constituyen por si solas, lo que podríamos denominar pantalla explicativa de los pensamientos que atraviesan la mente en un momento determinado.

• El ceño fruncido indica preocupación.
• Cejas arqueadas reflejan sorpresa.
• Parpadeo frecuente implica ansiedad reprimida.
• Pupilas dilatadas indican satisfacción.
• No pestañear hablando, indiferencia.
• Morderse los labios manifiesta inquietud.
• La sonrisa encubre tristezas, enfado y preocupación.

5) Lenguaje de los gestos:

Las manos:

• Manos flácidas y caídas indican tristeza.
• Manos inquietas con el puño ligeramente cerrado expresan ansiedad.
• Puño cerrado con fuerza indica enfado, incomodidad.
• Si el pulgar asoma expresa dominio.
• Señalar a una persona con el dedo o lápiz, refleja agresividad.
• Palmas de manos hacia afuera señalan acogida, cariño.
• Poner las manos en ojiva indica superioridad.
• Taparse la boca con la mano señala incredulidad.
• Tocarse la nariz disimula mentiras.
• Manos enlazadas demuestran nerviosismo.
• Manos enlazadas por delante indican desconfianza.
• Manos enlazadas por detrás señalan seguridad.
• Frotarse los ojos indica escepticismo.
• Rascarse el cuello indica duda.

Los brazos:

• Cruzados de forma persistente, indican rechazo.
• Cruzarlos varias veces seguidas, indican reticencias.

Piernas:

• Piernas cruzadas, necesidad de protegerse.
• Piernas juntas, reserva.
• Piernas juntas y sentado en cuatro, timidez.
• Piernas separadas, soltura.
• Piernas muy separadas, frescura

Quejas y reclamaciones

El cliente insatisfecho

Razones por las cuales los clientes dejan de hacer compras en un establecimiento determinado:

• Menos del 10 % de ellos abandonan por motivos ajenos al negocio (traslados a otra localidad, etc.)
• Otro 10 % aproximadamente dejan de comprar porque prefieren el producto o el servicio de la competencia.
• Alrededor de un 15 % abandonan porque no les gusta el producto o el servicio concreto que le ofrecen.
• Más del 65 % se marcharán porque no les agrada la forma en que fueron tratados por alguno de    los empleados.

Dentro del porcentaje de clientes insatisfechos, el porcentaje de los que reclama es muy bajo:

• El 96 % del colectivo de clientes descontentos nunca le protestará por la forma en que son tratados.
• El 90 % no volverá a comprar.
• Cada integrante de ese 90 % le contará a unas 10 personas lo descontento que está con el trato recibido.
• Y aproximadamente un 12 % le dirá a más de 20 personas lo mal que ha sido atendido o lo deficiente que ha sido el servicio.

Pero esto es sólo el comienzo. Los clientes que se pierden porque están descontentos no son sino elementos desencadenantes de un proceso mucho más largo. Imaginémonos que un vendedor de su tienda tuvo el mes pasado 10 clientes insatisfechos:

1. Uno de ellos le hizo saber que estaba descontento.
2. Los nueve restantes no le dijeron nada y se convirtieron en exclientes, y cada uno de ellos ha podido difundir su mal servicio a más de 10 personas.
3. Resumiendo, solamente una persona dijo que estaba insatisfecha, pero ahora lo peor es que al menos unas 100 personas tienen una imagen muy pobre del servicio o producto que la empresa vende.

Curiosamente cuando un cliente es bien tratado saliendo muy satisfecho sólo se lo cuenta a tres personas.

Cómo tratar a un cliente descontento

Independientemente de que la causa del descontento esté justificada o no se puede seguir los siguientes pasos para calmar a un cliente insatisfecho:

• Escuchar con atención lo que el cliente dice, observando lo que expresa a través de su actitud.
• Plantear algunas preguntas para comprender bien de qué se trata y ver cuál es la importancia que tiene para el cliente.
• Reformular las quejas del cliente, identificarse con él.
• Presentar las excusas por lo ocurrido y mostrar la importancia que la situación requiere.
• Hacerle ver que las intenciones van encaminadas a solucionar el problema, indicar además qué    acciones se van a llevar a cabo.
• Agradecer la ayuda al cliente por haber confiado en nosotros.

Ante todo, nunca hay que enfrentarse directamente con el cliente: ¡No se preocupe, no es tan grave como Vd. dice, no haga una tragedia!, ¡Me está contando todo a mi, y no tengo nada que ver!, ¡Fíjese bien, señora... esto le pasa porque la culpa es suya!, ¡Pero es que no  me entiende, se lo he dicho tres veces!

La gravedad de un incidente puede ser completamente modificada en la mente del cliente por la forma de ocuparse y de dirigir la conversación. Si lo hacemos correctamente, la imagen de la empresa saldrá reforzada y el problema se habrá solucionado. No gritar al cliente con palabras, sino con actos: no cometemos muchos errores, pero cuando cometemos alguno, hacemos todo lo indecible para solucionarlo, se lo garantizamos.

Ante una situación de este tipo, lo primero que hay que hacer es tratar de salvar al cliente y no la venta. La resolución pasa por dar prioridad siempre, al cliente y no al producto.

Reglas para refutar objeciones

• Ganar la discusión es perder la venta, y en ocasiones el cliente. Nunca discuta con el cliente.            
• Si una objeción es digna de ser refutada, es digna de ser expuesta con claridad. Además, al expresar de nuevo el argumento del cliente, contribuye usted a que éste se sienta importante. Antes de replicar, reformule con sus propias palabras.
• Darle la razón al cliente en algo.
• Nunca tratar con desprecio una objeción del cliente.
• Una mala respuesta casi siempre es mucho peor que no responder. No  hay que precipitarse a contestar.

Gestión de quejas y reclamaciones

La reclamación es un incidente desagradable con el que hay que contar, los ánimos pueden encresparse hasta niveles preocupantes:

• Se deja de pensar con lógica.
• El cliente tiende a generalizar.
• Un cliente ocasional que hace una reclamación puede tender a exagerar y a perder el sentido de la proporción.

Ante una reclamación:

El vendedor deberá mostrarse sorprendido y animar al cliente a que mencione todos los detalles posibles. Examinará detenidamente el problema y no deberá apresurarse a manifestar su diagnóstico.

Dejar que el cliente le cuente su problema a su manera, sin interrupciones. Y, sobre todo escucharle. Debe ser consciente de que se le está atendiendo.

En el caso de que la reclamación se haya originado por una mala utilización del producto, es conveniente aclararlo por el bien de ambas partes. Sin embargo en todos los demás casos, se deberían dar las menos explicaciones posibles. Hay que tener presente que toda aclaración dada como disculpa o justificación es una verdad superflua que, sin pretenderlo, deja en claro un punto débil de la empresa y una persona indignada tiende a buscar culpables antes que soluciones.

Una vez resuelta la reclamación hay que agradecer al cliente el paso que ha dado. Bien sea por su comprensión ante nuestros errores o bien por la información que nos ha dado, es muy importante dar las gracias. El cliente necesita la seguridad de que su reclamación será atendida, para lo que será bueno que nos comprometamos personalmente.

Si la reclamación no se resuelve:

Ante la imposibilidad de satisfacer las exigencias del cliente, mostrar la importancia que la persona y la situación representa para nosotros, pidiendo excusas por la situación creada y planteando el propósito de evitar que vuelva a ocurrir.

Expresar, de todos modos, las medidas a tomar para no volver a incurrir en el mismo problema.

En todo caso siempre hay que evitar:

Las reacciones de huida, librarse de responsabilidades echando balones fuera:

Yo no tengo nada que ver con esto.

Ahora no puedo atenderle.

Reacciones culpabilizantes: Atacar, responsabilizando únicamente al cliente del error:

Eso es su problema.

La culpa es suya.

Reacciones condescendientes: Hacer pasar al cliente por incapaz para entender el problema.

Vd. no ha entendido nada. ¿Cuántas veces tendré que explicárselo? 

Un tono de voz adecuado, una palabra amable, una disculpa y una actitud transparente y honesta pueden convertir al conflicto en comunicación, sea cual sea el resultado final.